Todos los que nos dedicamos al marketing y la comunicación escuchamos, leemos, decimos y escribimos un mensaje inequívoco: “El consumidor ha cambiado1”. A lo que yo añadiría y “sigue cambiando”.
Y las empresas ¿han cambiado? ¿cómo consumen? Si te dedicas a vender a empresas (B2B) te plantearás estas preguntas para responder a lo que más te inquieta ¿cómo puedo captar y vender más a mis clientes (otras empresas)?
Pues bien, las personas que decidimos en las empresas somos consumidores y aunque no estemos desempeñando este rol en la empresa, muchos de los hábitos se repiten y uno de ellos es seguro: el uso de las nuevas tecnologías en nuestro día a día.
Los datos del estudio de Accenture sobre B2B Marketing destacan que un 98% de empresas B2B llevan a cabo búsquedas online para escoger su proveedor de productos y servicios
Por tanto, la presencia digital digna no es una opción, es una obligación. Y digo digna porque tener un site no es, en absoluto, condición suficiente. Las empresas deben realizar todo un ejercicio de conocimiento profundo del cliente utilizando herramientas como el Customer Journey para poder descubrir los puntos de contacto (touch points) con el mismo y, a partir de ahí, realizar el planteamiento de su ecosistema digital.
En una ocasión, un cliente nos formuló la siguiente pregunta ¿qué acciones digitales tendríamos que llevar a cabo? A lo que nosotros respondimos, ¿cómo es el día a día de tu cliente (empresa)? Pues bien, hicimos tres talleres donde reunimos a personas de los diferentes departamentos: comercial, atención al cliente, product managers… En el primero, planteamos hipótesis sobre cómo creían que era su cliente y, en el segundo, realizamos el taller de “Un día con…” que consistía en estar durante una jornada de trabajo acompañando a su cliente, observando su comportamiento real, sus hábitos, sus preocupaciones, sus alegrías…
En el tercero, contrastamos las hipótesis con la realidad y establecimos el Customer Journey con rigor.
Descubrimos y extrajimos insights muy valiosos, pero, sobre todo, constatamos que pese a ser un sector muy tradicional, teníamos que plantear una estrategia digital porque – entre otras cosas – el horario de trabajo de estas personas provocaba que su contacto con el mundo: pedidos, información, inspiración… fuera a través del móvil.
Quizás lo sabes y estás en ello, quizás no sabes por dónde empezar… Lo que sí sabemos todos es que en un mundo hiperconectado y dinámico, un enfoque digital centrado en el usuario, es fundamental por lo que todas las empresas B2B que quieran sobrevivir, deberán establecer su hoja de ruta digital, o morir.
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1. Este mensaje viene repitiéndose desde hace más de 10 años, de hecho, fue en 1999 cuando Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger escribieron el Manifiesto Cluetrain cuya versión impresa fue traducida al castellano en 2008 bajo el título "El manifiesto Cluetrain: el ocaso de la empresa convencional" (Fuente Wikipedia).
